03 juin 2013

SNCF : le pouvoir de dire "non"

Je vous raconte une anecdote que j'ai vécue il y a quelques jours. J'avais réservé une place dans un TGV pour Lille mais il se trouve qu'arrivé en avance à la Gare du Nord, je pouvais prendre le TGV précédent, qui n'était pas encore parti. Je suis donc allé voir le chef de bord et lui ai demandé si, ayant un billet pour le TGV suivant, je pouvais prendre "son" TGV.

Il me demanda quel titre de transport j'avais et je lui ai dit un tarif Escapades. Il m'a alors dit niet, si je ne passais pas au guichet (pour au passage, m'acquitter de 3 € pour la princesse ; c'est le prix facturé par SNCF pour un échange de billet le jour du départ du train).

Petite précision : cette histoire s'est déroulée un lundi de Pentecôte, vers 7 h 50 du matin, à une heure donc où le TGV auquel cet agent m'a refusé l'accès n'était certainement pas en surcharge.

Il faut rappeler le contexte. Traditionnellement, le voyageur disposant d'une carte commerciale de type 12/25 ou Escapades devait obligatoirement réserver pour un TGV, mais il pouvait aussi prendre le train "encadrant", c'est-à-dire le TGV précédent ou suivant, sans échanger son billet. La SNCF a supprimé cette latitude en 2007, lors de l'introduction de la tarification NOTES.

Depuis, les titulaires de billets Loisirs doivent échanger leur billet même pour prendre un train encadrant (par exemple, le train suivant s'ils ont raté leur train) et l'échange de billets le jour du départ est devenu payant, même pour les porteurs de cartes commerciales Loisirs, pourtant des clients habituels.

Ce fait montre que l'usage du train ne devient pas seulement de plus en plus compliqué ; il est également assorti de règles de plus en plus contraignantes - règles que le personnel d'accueil applique sans bienveillance, de manière stricte.

La pratique de l'accueil embarquement, où le personnel vérifie le billet avant l'accès au train, aggrave ce phénomène car il devient plus difficile à quelqu'un de régulariser sa situation à bord - une possibilité prévue par le réglement voyageur, pourtant...

Qu'il paraît loin le temps où le voyageur achetait un billet valable deux mois sans aucune autre contrainte !...

Ainsi, la communication officielle valorise une SNCF centrée sur le client, qui se différencierait de la SNCF d'autrefois présumée avoir une relation d'administration à usager. Mais dans les faits, la SNCF se comporte comme une administration d'autorité en imposant de plus en plus de contraintes - des contraintes souvent inspirées de celles qui existent dans le transport aérien, qui semble tant fasciner ses commerciaux.

Il ne vient pas à l'esprit de ces derniers que des contraintes d'utilisation accrues peuvent contribuer à faire fuir une partie de la clientèle, en particulier celle qui dispose d'une voiture, moyen de transport qui se caractérise au contraire par sa souplesse et sa disponibilité permanente. Ce point n'est pas un détail en cette année 2013, où le trafic de TGV semble sérieusement décrocher.

VD.

 

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23 mai 2012

Les commerciaux SNCF ne savent pas que le jeudi de l'Ascension est férié

 

La Carte Escapades fait partie de la gamme de cartes de réductions SNCF, au côté des Cartes Enfant+, 12-25 et Senior notamment. Elle permet une réduction comprise entre 25 et 50 % sur les trains à réservation obligatoire. Sur les trains TER et Intercités à réservation facultative, la carte permet à son porteur de voyager avec une réduction de 50 % pour un trajet commencé en période bleue et 25 % pour un trajet commencé en période blanche.

Par ailleurs, il faut que le trajet aller fasse plus de 100 kilomètres. Cette condition permet la partition des marchés entre courte et longue distance. La carte vise donc les déplacements de moyenne et longue distance.

Plus importante encore est la condition week-end. Pour bénéficier de la réduction, le porteur de carte Escapades doit faire le trajet aller et le trajet retour, avec la nuit du samedi au dimanche entre les deux. Depuis 2007, cette condition a été un peu desserrée, puisque depuis cette date, le voyageur bénéficie de la réduction s’il fait l’aller et le retour le samedi ou le dimanche.

Cette condition « aller - retour » week-end réserve, de fait, l’utilisation de cette carte aux voyages que l’on fait pour des motifs de loisirs. Elle assure donc la partition entre le marché des voyages de loisirs et celui des voyages d’affaires.

Cette condition permet plus précisément d’éviter que des voyageurs n’optent pour la Carte Escapades, alors que leur budget leur permet de s’offrir un voyage à plein tarif ou à demi-tarif Fréquence, dont l’achat coûte considérablement plus cher (674 € pour une carte Fréquence France entière annuelle contre 76 € pour une carte Escapades). Il permet d’éviter le phénomène dit de « dilution » des recettes, où un voyageur voyage moins cher que le prix qu’il aurait été prêt à payer.

Cela posé, je m’étonne, en ce mois de mai synonyme de « ponts », que le porteur de Carte Escapades ne puisse pas jouir de la condition week-end pendant les week-ends prolongés. Ainsi, un aller - retour effectué durant le week-end de la Pentecôte (par exemple, l’aller et le retour le lundi, ou entre le dimanche et le lundi) ne permet pas de bénéficier de la réduction liée à la carte Escapades. Or, la nuit du dimanche au lundi, et le lundi lui-même, devraient être intégrés au calcul du week-end. C’est pareil pour tous les longs week-ends - le 1er mai, l'Ascension, ou, cette année, celui du 15 août (le Ferragosto cher à nos amis italiens).

C'est d'ailleurs ce qui se produit en Belgique et aux Pays-Bas, où les conditions de billets week-end sont étendues lors de ces fêtes légales. Le bon sens voudrait que le « week-end » dure alors tout le week-end prolongé : il y a en effet fort peu de chances que beaucoup de voyages d’affaires soient effectués le jeudi de l'Ascension ou le lundi de Pentecôte…

On peut s’étonner que les commerciaux de SNCF Voyages, qui utilisent des programmes ultrasophistiqués pour connaître au mieux les habitudes des clients et le taux de remplissage des trains, semblent ne pas savoir que le Jeudi de l’Ascension est un jour férié.

Vincent Doumayrou,

Auteur de La Fracture Ferroviaire, Éditions de l’Atelier, Paris, 2007. Préface de Georges Ribeill.

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09 mai 2012

Les trains de pèlerins de nouveau en odeur de sainteté ?

Jeudi dernier, des associations de pèlerinage, RFF et la SNCF ont conclu un accord relatif aux trains de pèlerins en provenance et à destination de Lourdes, à la suite d’une mission de médiation nommée par le Ministère des Transports il y a huit mois.

 

L’accord comprend treize mesures aux termes desquelles la SNCF et RFF s’engagent à améliorer le service rendu, notamment, pour RFF, à améliorer la constitution et l'annonce des catalogues de sillons et, pour la SNCF, à proposer « un meilleur confort de voyage grâce à du matériel roulant moderne et du personnel sensibilisé » ; la liste de ces mesures figure dans le lien fourni en annexe à ce billet.

 

Les associations religieuses se plaignent en effet du service médiocre et du manque de considération que leur vouent les établissements ferroviaires ; le problème n’est pas neuf puisqu’en 2006, l’épiscopat parlait déjà de « mépris », notamment parce que la SNCF annonçait l’heure des départs au dernier moment. Ainsi, 3200 pèlerins du diocèse d’Arras, dont le train devait partir le 22 juin 2006, en ont été informés de l'heure du départ le 20 juin, soit... deux jours avant.

 

Il serait superficiel d’y voir un comportement antireligieux de la part des établissements ferroviaires. Un voyagiste communiste, matérialiste et athée aurait probablement, dans les mêmes circonstances, des problèmes semblables.

 

Car les pèlerins sont victimes de deux phénomènes qui n’ont rien de théologique mais sont bel et bien relatifs à la politique ferroviaire de la France.

 

D’abord, les problèmes de gouvernance du système ferroviaire. La scission entre RFF (le gestionnaire d’infrastructure) et la SNCF (le gestionnaire d’infrastructure délégué et le transporteur) pose de multiples problèmes d’interface, aggravés par le mauvais état du réseau, qui conduit aujourd’hui à une multiplication des travaux, bienvenue évidemment mais source de chaos. Ainsi, les dirigeants d’Euro Cargo Rail se plaignent régulièrement de la médiocre fiabilité des sillons ; or, si le second transporteur ferroviaire de France, filiale du groupe Deutsche Bahn, est victime du mépris de RFF, on ose à peine imaginer le sort réservé par le même établissement à un marché qui ne représente que 280 trains par an… contre 365 allers-retours (donc 730 trains) en 2006.

 

Les pèlerins sont victimes d’un second phénomène, qui est propre à l’exploitant ferroviaire lui-même. Le recentrage de la SNCF sur le « train avion », avec remplissage des trains en temps réel, place par place, a toutes les chances de faire assez peu de place au tourisme social et aux voyages en groupe. Par ailleurs, le fait de n’avoir d’yeux que pour la concurrence de l’avion conduit à négliger ce type de trafic, où l’autocar est le concurrent principal.

 

Pourtant, selon les statistiques officielles, les autocars affrétés ont effectué en 2010 un trafic de 20,2 milliards de voyageurs-kilomètres, soit nettement plus que les 12,7 milliards de l’avion : il y a donc là un réel potentiel de progression pour le train, un potentiel négligé, comme bien d’autres.

 

Quant à l’accord conclu la semaine dernière, le maire (UMP) de Lourdes rappelle que de semblables accords ont été conclus en 2006, et bien peu suivis d’effets.

 

En effet, notre propos est de dire que ces accords ne sont qu’un cas d’espèce d’une politique plus générale, qu’ils ont bien peu de chances de changer. A moins d’un miracle.

 

Vincent Doumayrou,

Auteur de La Fracture Ferroviaire, Éditions de l’Atelier, Paris, 2007. Préface de Georges Ribeill.

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Ce billet a pour source un article de Mme Claire Lesegrétain paru lundi dernier dans le journal La Croix, intitulé Un nouvel accord signé avec la SNCF sur les trains de pèlerinage , et un article du journal Le Monde du 6 août 2006, de Henri Tincq, L'évêque de Lourdes dénonce le « mépris » des chemins de fer pour les trains de pèlerinage.

 

Voici le communiqué que RFF a publié sur l’accord : http://www.rff.fr/fr/presse/communiques-de-presse/2012-875/trains-de-pelerinage-sncf-rff-les-organisations-de-pelerinages-et-les-sanctuaires-de-lourdes-signent-les-accords-de-lourdes-2013-2017

 

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11 octobre 2010

Vers des tarifs encore plus flexibles pour les TGV ?

 


Dans son édition de vendredi 1er octobre, le journal Les Echos révélait que la SNCF souhaitait s'émanciper de la tutelle gouvernementale pour fixer les tarifs de son TGV. Et lundi dernier, le Secrétaire d'Etat aux Transports Bussereau annonçait être d'accord avec cette orientation.

Dans les faits, les tarifs ont déjà évolué d'une situation où ils étaient plus ou moins proportionnels au kilométrage parcouru, à une situation où ils fluctuent en fonction d’un certain nombre de paramètres déconnectés de la distance : ce sont les fameux « prix de marché », mis en place sur le TGV Nord en 1993, puis étendus à tous les TGV au cours des années 1990, puis aux trains Corail Téoz et Lunéa à partir de 2003 ; cette logique s’est accrue en 2007 avec l’introduction de la tarification Notes, qui a fait l’objet de nombreuses critiques de la clientèle, dont la presse a abondamment fait état.

Du point de vue des textes de loi, les tarifs sont régis par un cahier des charges en vigueur depuis un décret en date du 13 septembre 1983, en particulier par son article 14. Mais celui-ci a été modifié par un décret en date du 21 juillet 1994 pour tenir compte de l’introduction des prix de marché. On remarque au passage que la SNCF avait introduit les prix de marché un an avant, au printemps 1993, comme si c'était elle qui définissait la politique menée, et que le législateur se contentait d'entériner par décret…

Quoi qu’il en soit, il est clair que cette logique commerciale existe depuis une bonne quinzaine d’années, pendant lesquelles le rôle de la tutelle s’est effacé puisqu’elle se contente d'une approbation après coup. De plus, au moment du lancement du TGV Est, les autorités n’avait rien trouvé à redire à la hausse des prix pourtant très nette mise en place sur les TGV.

Dans ce contexte, le mot de "suspense insoutenable" paraît de trop pour qualifier l'attente d'avant le feu vert ministériel de lundi dernier.

La promesse de la SNCF, en échange, d’augmenter de moitié le nombre de billets Prem’s disponibles ne change rien au problème. Le fait de les proposer ne signifie pas qu’ils trouveront preneurs, car ils sont disponibles sur les trains les moins fréquentés. Ensuite, ils s’adressent à une clientèle habituée à se déplacer, donc relativement aisée : "tarifs bas" ne signifie pas "tarif démocratique".

D’une façon générale, la nouvelle évolution, si elle devenait réalité, aggraverait encore l’opacité des tarifs, et leur augmentation, car du point de vue de la SNCF, le seul intérêt est d’augmenter les recettes et donc le prix perçu au kilomètre. La tarification d’un monopole naturel tel que le transport ferroviaire est chose trop sérieuse pour être laissée aux seuls commerciaux, fussent-ils de la SNCF. La tutelle publique doit garder un droit de regard sur le prix du billet de train.

Vincent Doumayrou, auteur de
La Fracture Ferroviaire,
Préface de Georges Ribeill, Ecole nationale des Ponts et Chaussées.
Editions de l'Atelier, Paris, 2007.

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Je parle au chapitre III de mon livre de l'opacité des tarifs, en quoi il faut refuser l'évolution des tarifs vers une tarification calquée sur l'avion et se prononcer pour la simplicité tarifaire.

Un lien vers les cahier des charges de la SNCF, sur le site du syndicat des transports d'Ile-de-France :
http://www.stif.info/IMG/pdf/Cahier_des_charges_de_la_SNC...

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