03 juin 2013

SNCF : le pouvoir de dire "non"

Je vous raconte une anecdote que j'ai vécue il y a quelques jours. J'avais réservé une place dans un TGV pour Lille mais il se trouve qu'arrivé en avance à la Gare du Nord, je pouvais prendre le TGV précédent, qui n'était pas encore parti. Je suis donc allé voir le chef de bord et lui ai demandé si, ayant un billet pour le TGV suivant, je pouvais prendre "son" TGV.

Il me demanda quel titre de transport j'avais et je lui ai dit un tarif Escapades. Il m'a alors dit niet, si je ne passais pas au guichet (pour au passage, m'acquitter de 3 € pour la princesse ; c'est le prix facturé par SNCF pour un échange de billet le jour du départ du train).

Petite précision : cette histoire s'est déroulée un lundi de Pentecôte, vers 7 h 50 du matin, à une heure donc où le TGV auquel cet agent m'a refusé l'accès n'était certainement pas en surcharge.

Il faut rappeler le contexte. Traditionnellement, le voyageur disposant d'une carte commerciale de type 12/25 ou Escapades devait obligatoirement réserver pour un TGV, mais il pouvait aussi prendre le train "encadrant", c'est-à-dire le TGV précédent ou suivant, sans échanger son billet. La SNCF a supprimé cette latitude en 2007, lors de l'introduction de la tarification NOTES.

Depuis, les titulaires de billets Loisirs doivent échanger leur billet même pour prendre un train encadrant (par exemple, le train suivant s'ils ont raté leur train) et l'échange de billets le jour du départ est devenu payant, même pour les porteurs de cartes commerciales Loisirs, pourtant des clients habituels.

Ce fait montre que l'usage du train ne devient pas seulement de plus en plus compliqué ; il est également assorti de règles de plus en plus contraignantes - règles que le personnel d'accueil applique sans bienveillance, de manière stricte.

La pratique de l'accueil embarquement, où le personnel vérifie le billet avant l'accès au train, aggrave ce phénomène car il devient plus difficile à quelqu'un de régulariser sa situation à bord - une possibilité prévue par le réglement voyageur, pourtant...

Qu'il paraît loin le temps où le voyageur achetait un billet valable deux mois sans aucune autre contrainte !...

Ainsi, la communication officielle valorise une SNCF centrée sur le client, qui se différencierait de la SNCF d'autrefois présumée avoir une relation d'administration à usager. Mais dans les faits, la SNCF se comporte comme une administration d'autorité en imposant de plus en plus de contraintes - des contraintes souvent inspirées de celles qui existent dans le transport aérien, qui semble tant fasciner ses commerciaux.

Il ne vient pas à l'esprit de ces derniers que des contraintes d'utilisation accrues peuvent contribuer à faire fuir une partie de la clientèle, en particulier celle qui dispose d'une voiture, moyen de transport qui se caractérise au contraire par sa souplesse et sa disponibilité permanente. Ce point n'est pas un détail en cette année 2013, où le trafic de TGV semble sérieusement décrocher.

VD.

 

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